Artighet lönar sig och är en resurs. Det menar Mats Danielsson som ofta anlitas som vett- och etikettexpert i tv, radio och tidningar och som har 15 års erfarenhet av att föreläsa i ämnet bemötande. Jämfört med för 20 år sedan säger han sig märka en skillnad i hur vi i dag uppträder mot personer som levererar tjänster mot betalning.
– Min uppfattning är att man inte tackar för det man får. Vårt beteende har förändrats till att vi tänker ”jag är viktigast, jag först”. Det är en egofixering som jag misstänker tog sin början ungefär när ”Expedition Robinson” började sändas på tv, säger Mats Danielsson.
Mats menar att Robinson-mentaliteten, att få någon annan att bli utslagen, till stor del genomsyrar dagens samhälle och platser där den kan göra sig påmind på ett mer eller mindre påtagligt sätt är, exempelvis, i mat- affären. I ett brev till Tidningen 7 punktar en läsare upp sju tillfällen när vi som butiks- kunder beter oss både tävlingsinriktat och respektlöst mot varandra, exempelvis när det är dags att betala eller vid det klassiska exemplet när en ny kassa öppnas:
Hej 7an!
Har uppmärksammat att det kanske skulle behövas lite upplysning kring hur man beter sig bland varuhyllor, kassor och entréer.
1. Släpp ut folk innan du själv går in genom butiksentrén.
2. Ställ tillbaka din kundvagn på plats och koppla den igen.
3. Vid lång kö, när ytterligare en kassa öppnas – det momentet kan verkligen skapa svett i näsborren. Häpnas över hur de som köat minst tänker, att de plötsligt anser sig vara de som ska betala först. Har själv utfört en light hockeytackling på en parant dam i hatt som ansåg sig ha rätten att gena på min insida, när det var min tur att klyva kön till en nyöppnad kassa. Hon blev paff – och fick lite ont.
4. Om varuavskiljare finns: använd den. Det är en hövisk gest för nästa kund i kön.
5. Att integrera är bra, men just vid betalningstillfället när kort och kortkod ska användas är det önskvärt med lämplig distans.
6. Prata i mobiltelefon när du ska betala? Kom igen! Vad kan vara så viktigt att du inte kan ge kassören full uppmärksamhet? Lägg på när det är din tur.
7. En mataffär är en plats där du kan träffa och samtala gott med kära bekanta. Men att avhandla en nyklippt häck, grannens nattsudd eller kommande sommarplaner precis vid entrén är inte önskvärt. Lämna lite space.
Så här kommenterar vett- och etikettexperten Mats Danielsson de sju punkterna i brevet:
1. Självklart! Det är bara att titta på tunnelbanan i Stockholm; där fungerar det utmärkt. Så varför inte i en butik? Låt folk som är på väg ut gå först.
2. Absolut. Här handlar det troligen om nån-annanism; att man tänker att ”någon annan får fixa, någon annan får göra”. Nån-annanismen är ganska vanlig. Jag säger: Hjälp de anställda så får de det trevligare och tänk på nästa kund i stället för på dig själv.
3. Tänk om Sveriges butiksanställda bara gör som jag sagt, för jag har pratat om detta förut. Jag menar att det är enkelt; om det är kö så kan den personal som öppnar kassan visa med handen och säga: ”då delar vi kön här!”. Visst är det enkelt? Men nej, ingen knuff. Jag kan förstå situationen, men det visar bara att man inte är bättre själv. När folk gått före mig har det hänt att jag sagt: ”Hur tänkte du nu?”. Det leder visserligen ingen vart.
4. Det är ett omdiskuterat ämne! Vem ska egentligen lägga den på plats? Återigen, tänk på nästa kund. Om personen framför dig inte lagt dit en pinne – snälla nån; böj dig fram och lägg dit en. Det finns större bekymmer i livet än så.
5. Det har jag varit med om. Då brukar jag vända mig om och säga: ”Ursäkta mig, jag ska bara knappa in koden här, kan jag få lite utrymme?” Oftast tänker de inte på att de står så nära. Eller så kan man vända ryggen till och vrida kortterminalen 90 grader.
6. Helt rätt! Bravo! Jag delar den uppfattningen 100 procent.
7. Det är nog ett dilemma för mindre städer. Jag lever större delen av min tid i Eksjö, Småland och där blir det lätt: ”Nämen, hallå där, det var länge sen vi sågs!”. Och att man då stannar upp. Men visst är det rimligt att stiga åt sidan. Gör man det dras också den andra med.
Kristian Isaksson, stormarknadschef på Coop Örnsköldsvik, känner naturligtvis igen de beteenden som läsarbrevet tar upp. Men att gå längre än att reflektera över dem är inget som görs vare sig hos personal eller chefer.
– Vi funderar inte så mycket på den biten. Det är svårt att säga vilken situation en kund befinner sig i, kanske har de bråttom till förskolan eller måste ta det där telefonsamtalet precis där och då. Alla har sin egen agenda och allt beror på situationen, om man har tid att ta det lugnt eller inte.
Att hålla på vett och etikett tycker Kristian gäller i alla lägen, vare sig man handlar eller inte. Ett lyckat experiment på Coop, där kunderna visat tydligt prov på just det, var när myntlåsen togs bort från kundvagnarna.
– Då funderade vi på hur det skulle gå. Men jodå, i dag kör kunderna tillbaka vagnarna i ännu större utsträckning än tidigare.
Om varuavskiljaren säger Kristian att det är kunden som lagt varorna på bandet som ska lägga upp ”pinnen” – men någon regel finns så klart inte. Inte heller finns det regler kring den kanske mest känsliga situation som kan uppstå i en butik; den när en ny kassa öppnar och många skyndar fram.
– Ja, vem ska egentligen gå först? Personalen försöker oftast få ögonkontakt med en kund. Hos oss upplever jag att det sker i samförstånd, vem som ska gå först. Men det finns alltid någon som springer fortare.
Vad tycker du om etikettexperten Mats Danielssons förslag, att visa med handen var kön ska delas?
– Det tycker jag låter ganska rimligt. Samtidigt är det svårt för personalen att ta det beslutet. Någon kund har kanske väntat väldigt länge, en del har stora vagnar medan andra bara har några varor. Det är svårt. Vem har egentligen mest bråttom?
Mats Danielsson menar att ett bra bemötande människor emellan handlar om att var och en måste förstå att alla är en del av ett sammanhang och att våra egna insatser påverkar andra.
– Ett leende kommer du långt med. Har du retat upp dig, tänk efter; är ditt beteendet nödvändigt? Ett knep jag själv använder är att jag tänker: ”Hur gammal är jag just nu?”. Väldigt ofta kommer jag fram till att jag är tio år.
En annan gyllene regel är – den gyllene regeln.
– Jag är inte religiös, men att leva efter den gyllene regeln är nog det bästa tipset. Den finns i alla religioner och kulturer och lyder: ”Allt vad ni vill att människorna ska göra för er, det ska ni också göra för dem”.
Vardagen är fylld av små och stora ting att fundera över. Har du också något du vill lyfta eller reda ut – skriv till oss på 7an! Mejla till redaktion@7an.se eller posta ett brev till 7an Mediapartner, Box 449, 891 29 Örnsköldsvik.